Tips Marketing: Cara Menghadapi Komentar Negatif
Dalam praktek belajar bisnis online, tak jarang akan mengalami komentar negatif ketika menjalankan usaha. Berikut cara menghadapi komentar negatif
1. Tanggapan Tujukan Kepada Pemberi Komentar atau Review
Customer atau pelanggan Anda ingin didengarkan secara pribadi. Jadi dalam menyapa, sapa mereka secara pribadi, sebut nama mereka. Jangan hanya gunakan sapaan umum seperti, “Pelanggan Terhormat.”
Karena 76% mereka yang berkomentar melalui Facebook, YouTube, Instagram, atau lewat Google Map, Anda bisa tahu nama mereka, sapa nama saat memberi tanggapan atas komentar mereka.
2. Ucapkan Terima Kasih Tunjukkan bahwa usaha atau bisnis yang Anda kelola menghargai dan menghormati masukan dan komentar. Selalu ucapkan terima kasih dalam menanggapinya meski itu komentar buruk akan usaha atau bisnis Anda.
Contoh balasan terhadap komentar:
“Terima kasih atas masukan Anda. Kami mohon maaf atas pengalaman tidak menyenangkan yang Anda alami. Kami menghargai kebaikan Anda memberitahukan hal ini untuk menjadi perhatian kami.”
“Terima kasih telah menyampaikan hal ini untuk menjadi perhatian kami. Kami mohon maaf atas pengalaman buruk yang Anda alami. Untuk ke depannya, kami akan melayani dengan lebih baik.”
“Terima kasih memberitahukan hal ini kepada kami. Masukan yang Anda berikan membantu kami memperbaiki diri jadi lebih baik. Kami akan memperhatikan hal ini dan memperbaiki hal ini.”
3. Minta Maaf dan BersimpatiMinta maaf menunjukkan bahwa Anda peduli terhadap customer dan Anda tidak cuek.
Meski bukan kesalahan Anda, adakalanya tetap minta maaf adalah tindakan yang benar. Lagi pula, orang tak suka terhadap bisnis yang menganggap diri sempurna dan terlalu angkuh untuk minta maaf.
Lakukan ekapresi minta maaf dengan singkat dan manis 🙂
“Kami mohon maaf jika pelayanan kami tidak memuaskan dan memenuhi harapan Anda.”
“Kami minta maaf jika pengalaman Anda tak sesuai harapan. Kesalahan ada pada kami.”
“Kami minta maaf apa bila layanan kami mengecewakan Anda.”
4. Bertanggungjawab
Jangan ngeless. Meski yang terjadi tak biasa terjadi, insiden sial, hargailah pengalaman customer. Juga, berikan kepastian bahwa Anda akan perbaiki dan memegang teguh standae layanan prima. Contoh kalimat yang bisa Anda gunakan:
“Kami mohon maaf. Standar kami seharusnya memperhatikan hal kecil. Kami sangat menyesal karena hal itu lolos dari pantauan kami.”
“Kami selalu bermaksud memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan. Kami menyesal karena hal ini terlewatkan dari pengawasan kami. Terima kasih telah menyempatkan diri menyampaikan hal ini untuk kami perhatikan. Kami menerima masukan yang membuat kami bisa jadi lebih baik dan memastikan kesalahan ini tak akan terjadi lagi.”
“Terima kasih atas masukan dan aduan dari Anda. Kami menyesal mendengar pengalaman yang Anda alami tak sesuai kualitas yang Anda harapkan. Kami akan menyelidiki hal ini lebih lanjut dan melakukan perbaikan-perbailan.”
5. Perbaiki yang Kurang Berikan respon yang menyelesaikan masalah atau menyoroti masalah khusus yang diangkat dalam review customer. Usahakan sespesifik mungkin dalam memberi perbaikan terhadap pengalaman customer, komunikasikan perubahan atau perbaikan yang Anda lakukan, dalam merespon masukan customer.
Berjanjilah untuk melakukan perbaikan agar lebih baik di masa yang akan datang:
“Saya mewakili manajemen [ Nama Perusahaan Anda ] memohon maaf atas apa yang telah terjadi. Kejadian yang Anda alami hampir tak pernah terjadi selama ini. Seperti yang bisa Anda lihat pada review lain tentang kami, kami berusaha memberikan pelayanan prima dan penuh tanggung jawab terhadap customer. Kami tak bisa perbaiki apa yang telah terjari tetapi Anda bisa pegang komitmen kami untuk meningkatkan kinerja staff kami dalam melayani setiap customer. Mohon menerima permintaan maaf dari kami.”
6. Tangani Masalah Secara OfflineAkan lebih baik jika Anda dan customer bicara langsung mengenai masalah yang mereka alami. Untuk itu brand Anda perlu menyediakan info kontak untuk vusyomer sehingga bisa melakukan pengaduan langsung ke kontak tersebut.
Anda bisa menyampaikan:
“Beri kami kesempatan untuk menyelidiki masalah Anda lebih lanjut. Silahkan menghubungi kami melalui telepon [ No Telp] atau email [ alamat email ]. Kami akan bekerjasama dengan Anda untuk menyelesaikan masalah secepat mungkin.”
“Kami mohon maaf jika pengalaman Anda bersama kami tak sesuai harapan Anda. Mohon beritahu kami mengapa atau bagian mana yang tak sesuai harapan Anda sehinggq untuk ke depannya kami bisa berikan pengalaman lebih baik bagi Anda. Anda bisa menghubungi kami lewat email [ alamat email] atau menelpon kami di [ No Telp ]. Sekali lagi terima kasih atas masukan dari Anda.”
7. Minta Kesempatan KeduaJangan tutup pintu terhadap komentar negatif atau keluhan; sambutlah dengan tangan terbuka. Undang mereka untuk datang kembali, saat mereka datang kembali, sambut dengan tangan terbuka.
Anda bisa menggunakan kalimat berikut:
“Terima kasih telah menyampaikan masalah ini untuk menjadi perhatian kami. Kami mohon maaf bila pelayanan kami tidak memenuhi harapan Anda. Kami akan sangat menghargai kemurahan hati Anda akan kesempatan lain yang Anda berikan dan kami akan memperbaiki diri. Bila Anda berkenan, silahkan menghubungi kami jika di kemudian hari Anda mengunjungi kami.”
